La marca en tiempos de la COVID-19: transparencia, confianza y sostenibilidad

El tan manido concepto de crisis=oportunidad (aunque los que saben chino dicen que no es cierto que se utilice la misma grafía para expresar estos conceptos) es recurrente. Hoy en día tomar las oportunidades que aporta la crisis provocada por la pandemia es una realidad casi tangible. No podemos olvidar que la Covid-19 nos ha afectado a todos y que ha alterado los hábitos de los consumidores, quienes comienzan a partir de la nueva normalidad, a actuar de una forma más racional, aunque sin olvidar que las marcas exitosas conectan a nivel emocional con sus consumidores.

Los consumidores esperaron y esperan de sus marcas confianza, responsabilidad, seguridad y valor añadido. Les pidieron y piden que no solo sean un negocio, sino que aporten algo más a la comunidad. Si una marca ha estado “a la altura de las circunstancias” en estos meses seguramente saldrá fortalecida. Pero, ¿cómo conseguirlo?

Estar al lado del consumidor: Algunasmarcas ya han transmitido este mensaje. Han acompañado y acompañan al consumidor en los momentos difíciles. Los mensajes de acompañamiento, esperanza en el futuro, etc. han sido recurrentes. La creatividad aquí ha sido la clave para no conseguir el efecto contrario.

Vencer la resistencia con transparencia. El consumidor, aunque esté emocionalmente afectado, sabe muy bien lo que quiere y, sobre todo, lo que no quiere. Por ello ha sido imprescindible comunicar de manera adecuada. La transparencia y la coherencia han sido claves.

Analizar los nuevos hábitos: Después de 70 días de confinamiento, los consumidores han desarrollado nuevos hábitos de consumo. ¿Estos se mantendrán en el tiempo? ¿Con cuáles ya no habrá marcha atrás? La pandemia ha traído una aceleración hacia los procesos digitales. Aquí ya nada volverá a ser igual.

Hacerse presente. Mantener la notoriedad es imprescindible. Es indispensable seguir presente en los canales donde habitualmente nos hemos movido. No olvidemos que los consumidores olvidan fácilmente. Por ejemplo, los consumidores no recuerdan las marcas que no aparecen en los medios de comunicación. No estar -y más aún, con todos los canales y posibilidades para acercarnos al consumidor, gracias a Internet- puede resultar extremadamente caro.

Respeto y sensibilidad: Entender de forma equivocada la oportunidad, puede ser también un desastre. No demostrar el respeto y la sensibilidad adecuados al dolor y al sufrimiento de las personas resultará, sin duda, contraproducente. Se impone un nuevo concepto, la sostenibilidad social.

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